Quy định chất lượng dịch vụ sản phẩm F‑DDH BOX

Điều 1. Mục đích

Quy định này thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ cho sản phẩm F‑DDH BOX, bao gồm thiết bị và dịch vụ vận hành. Đây là căn cứ để FSI DDS cung cấp dịch vụ, theo dõi chất lượng và xử lý các phát sinh trong quá trình vận hành.

Điều 2. Phạm vi áp dụng

Quy định áp dụng cho:

• Sản phẩm F‑DDH BOX: thiết bị DDH BOX/DDHU2, dịch vụ vận hành hàng tháng, hỗ trợ kỹ thuật
• Các đơn vị nội bộ FSI DDS liên quan đến dịch vụ
• Đại lý, đối tác phân phối và khách hàng sử dụng cuối

Điều 3. Giải thích từ ngữ

• F‑DDH BOX: Sản phẩm gồm thiết bị chuyên dụng hỗ trợ giám sát, phát hiện và chặn kết nối bất thường ra ngoài hệ thống
• Dịch vụ vận hành hàng tháng: Duy trì khả năng hoạt động, cập nhật dữ liệu, hỗ trợ kỹ thuật
• Sự cố dịch vụ: Tình trạng làm thiết bị hoặc chức năng cốt lõi không hoạt động
• Thời gian gián đoạn: Khoảng thời gian dịch vụ không vận hành do lỗi của FSI DDS

Điều 4. Nguyên tắc chất lượng dịch vụ

FSI DDS cung cấp dịch vụ theo nguyên tắc: đúng phạm vi công bố, đúng điều kiện kỹ thuật, ghi nhận đầu mối hỗ trợ rõ ràng, không cam kết vượt năng lực thực tế. Chất lượng được đánh giá trên các tiêu chí: duy trì hoạt động, cập nhật dữ liệu, thời gian phản hồi, hỗ trợ kỹ thuật, bảo trì và bảo hành.

Điều 5. Phạm vi dịch vụ vận hành hàng tháng

Bao gồm

• Duy trì trạng thái hoạt động của thiết bị và hệ thống
• Cập nhật dữ liệu phát hiện kết nối bất thường
• Hỗ trợ kỹ thuật và tiếp nhận yêu cầu hỗ trợ
• Bảo trì, bảo hành và hướng dẫn xử lý sự cố

Không bao gồm (trừ thỏa thuận riêng)

• Giám sát SOC 24/7
• Trực kỹ thuật viên tại chỗ thường xuyên
• Điều tra số chuyên sâu (Digital Forensics)
• Cấu hình lại hệ thống mạng của khách hàng
• Xử lý lỗi từ hệ thống bên ngoài phạm vi thiết bị
• Khắc phục lỗi do lắp đặt sai hoặc vận hành sai quy định

Điều 6. Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ

Nếu dịch vụ bị gián đoạn hoàn toàn do lỗi FSI DDS vượt quá 03 ngày làm việc, FSI DDS xem xét bù thời gian sử dụng bằng hình thức gia hạn (không hoàn tiền mặt).

Điều 7. Phân loại mức độ sự cố

Điều 8. Thời gian xử lý sự cố

• Mức 1: Ưu tiên xử lý ngay, nỗ lực khắc phục tạm thời trong thời gian sớm nhất
• Mức 2: Xử lý theo mức ưu tiên, phối hợp khôi phục
• Mức 3: Xử lý theo hàng đợi thông thường

Thời gian thực tế phụ thuộc vào độ phức tạp, phạm vi lỗi, mức độ phối hợp của khách hàng và nhu cầu thay thế thiết bị.

Điều 10. Điều kiện áp dụng cam kết chất lượng

FSI DDS áp dụng các chỉ tiêu chất lượng khi khách hàng đáp ứng đủ điều kiện:

• Hoàn tất thanh toán phí dịch vụ theo hợp đồng
• Lắp đặt thiết bị đúng hướng dẫn kỹ thuật của FSI DDS
• Cung cấp thông tin mô tả sự cố đầy đủ và chính xác
• Môi trường mạng, điện, Internet đủ điều kiện vận hành
• Không có can thiệp từ bên thứ ba không được ủy quyền

Điều 11. Trách nhiệm phối hợp của đại lý và khách hàng

• Chỉ định đầu mối kỹ thuật có năng lực phối hợp xử lý sự cố
• Cung cấp mô tả lỗi đầy đủ, hình ảnh, log hệ thống liên quan
• Phối hợp kiểm tra nguồn điện, mạng, môi trường thiết bị
• Không cam kết với khách hàng cuối vượt phạm vi FSI DDS công bố
• Bảo đảm lưu kho, vận chuyển, lắp đặt và vận hành đúng quy định

Điều 12. Loại trừ trách nhiệm

FSI DDS không chịu trách nhiệm đối với sự cố phát sinh từ:

• Hạ tầng điện, mạng, đường truyền ngoài phạm vi thiết bị FSI DDS
• Lắp đặt hoặc sử dụng không đúng quy định
• Không phối hợp cung cấp thông tin khi yêu cầu
• Tấn công mạng từ bên ngoài hoặc bên thứ ba
• Trường hợp bất khả kháng
• Khách hàng chưa hoàn tất thanh toán phí dịch vụ
• Khách hàng không thực hiện khuyến nghị kỹ thuật của FSI DDS